NS Klantenservice

Het werd tijd om te bellen met de NS Klantenservice, al zijn dat doorgaans niet de meest opbeurende gesprekken:

'Waar blijft de Fyra? Ik sta hier al een week!'

'Het is diep in de nacht en dankzij jullie heb ik de laatste tram gemist. De nachtbus komt pas over een uur. Ik heb honger!'

Of, in mijn geval:

'Mijn voordeelurenabonnement loopt af en ik ontving een onsubtiel en dwingend aanbod voor een van jullie nieuwe malafide abonnementen ('voor maar 99 euro per maand!'). Terwijl ik in mijn huidige abonnement gelokt ben met de voorwaarde dat ik die eeuwig kon blijven verlengen, voor een zacht prijsje. Nu weet ik wel dat niets voor eeuwig is, maar een duurder abonnement met slechtere voorwaarden, hoeveel 'korting' ik ook krijg, daar word ik niet blij van. Dat noem ik een onvoordeelurenabonnement!

Eh, vriendelijke klantenservicemedewerker, wat ben je lief!

...help?'

Het is donderdagochtend en degene die ik aan de lijn ga krijgen is ook net aan haar of zijn dag begonnen. En werkt bovendien bij de NS-klantenservice. Voorzichtigheid geboden dus, die persoon heeft het ook niet makkelijk in het leven.

Direct om acht uur hang ik aan de telefoon. Ik vraag me af of klagende klanten die meteen na openingstijd bellen meer irritatie opwekken: dat zou wel tegen me kunnen werken. Had ik later op de dag moeten bellen?

Er klinkt een verdacht rustgevend muziekje.
Ik noem dat onheilspellend.

Ik overdenk de strategie. Mijn begroting voor komend jaar is toch afhankelijk van de welwillendheid van de medewerker die me te woord gaat staan. En van mijn gesprekstechniek. Charme inzetten, een autoritaire houding aannemen, boos worden? Korting of geen korting - that's the question.

Vriendelijkheid en vreugde, kalmte - dat werkt het beste denk ik. Tenzij diegene een ochtendhumeur heeft natuurlijk. Dan ben ik kansloos. Weer zo'n zeurende reiziger die buiten het spoorboekje wil gaan. Die met korting wil reizen. En die vrolijk is, vrolijk! Bah.

De dame klinkt vriendelijk en heeft een Drents accent.

"Als ik het goed begrijp bent u het niet eens met de overgang naar een nieuw abonnement. Ik ga het voor u uitzoeken. Mag ik u een klein moment in de wacht zetten, mevrouw Anna?" In het script staat waarschijnlijk dat de klant vier keer per gesprek bij de volledige naam genoemd moet worden.

Zelf voel ik me dan niet zo aangesproken.
Mijn oma, die heet 'mevrouw Anna'. Ik heet gewoon Anna. Zonder gewoon, dan.

[De pauzemuziek heeft, ik zweer het, een doordringende dwarsfluit en ploink ploink harpsnaren, tergend]

Verbeten hou ik vol. Ik heb als hoofdsponsor van NS een groot belang. Ik wil het meest voordelige voordeelurenabonnement. Met korting in de avondspits. Anna doorkruist Nederland met de trein. Een beetje betaalbaar graag, lieve spoorwegvrienden.

De NS wil dat ik een duurder abonnement neem, maar in de mazen van hun eigen wetten valt nog wat te rekken en als ploeterende arbeider gun ik mezelf het extra voordeel.

Ik zet me vast schrap en zet in mijn hoofd de argumenten nog eens op een rijtje.

"Mevrouw Anna? Ik stuur u een formulier en daarmee kunt u dan uw abonnement verlengen. U reist dan verder op de voorwaarden van het voordeelurenabonnement. Heeft u verder nog vragen?"

Van verbazing val ik van mijn stoel.

's lands vervoerder heeft mijn sympathie weer een beetje teruggewonnen!

Ik zeg #detreinisbestfijn